Die Bezeichnung "Kunde" ist auf den Bereich der öffentlichen Verwaltung nur begrenzt übertragbar. So steht dem Interesse des Steuerschuldners das Interesse des Staates und damit aller übrigen, ehrlichen Steuerzahler auf eine gerechte und gleichmäßige Besteuerung entgegen.

Dieser verfassungsmäßige Auftrag der Finanzämter muss erforderlichenfalls auch gegen den einzelnen Steuerpflichtigen durchgesetzt werden. Kundenfreundlichkeit im Finanzamt umschreibt daher das Ziel der Verwaltung, dem Bürger bei der Erfüllung seiner steuerlichen Pflichten - wohlgemerkt im gesetzlich zulässigen Rahmen - so weit als möglich entgegenzukommen.

In diesem Sinne ist der Begriff "Kundenzufriedenheit" durchaus auch auf eine Eingriffsverwaltung übertragbar.

Kunden der Finanzämter sind somit zum einen die Steuerpflichtigen selbst, also z.B. Arbeitnehmer, Selbstständige, Personengesellschaften oder Körperschaften. Zum anderen sind die Personen oder Organisationen als Kunden zu bezeichnen, die sich berufsmäßig mit der Beratung von Steuerpflichtigen beschäftigen (Steuerberater, Fachanwälte für Steuerrecht, Steuerbevollmächtigte und Lohnsteuerhilfevereine).

Zur Erhebung der Kundenzufriedenheit können objektive oder subjektive Kriterien formuliert werden. Ein objektives Kriterium ist z.B. die Öffnungszeit des Finanzamts. Subjektive Kriterien können über Befragungen ermittelt werden. Für folgende Befragungen wurden bereits Fragebögen entwickelt und erprobt:

• Besucherbefragung
  
  
• Postalische Befragung der Steuerberater, Steuerbevollmächtigten und Lohnsteuerhilfevereine